État de Fribourg
Refonte ergonomique d’une application métier avec une démarche centrée sur les utilisatrices et utilisateurs pour le Service Cantonal des Contributions (SCC) de l'État de Fribourg
Le Service Cantonal des Contributions de l’État de Fribourg et les équipes de CROSS travaillent main dans la main depuis plusieurs années pour améliorer le socle technique de l’application de taxation des personnes physiques et de recouvrement. Ce travail a pour but d’améliorer la sécurité, la performance et la fiabilité de ce socle technique.
L’obsolescence technologique impose aujourd’hui au SCC de faire évoluer encore plus cette application.
Ce projet de grande envergure est l’occasion de faire peau neuve en modernisant et en améliorant l’ergonomie de l’interface utilisateur pour répondre aux besoins actuels et futurs du SCC et des utilisateurs. Cette refonte ergonomique vise à répondre aux objectifs suivants :
Améliorer la productivité des équipes en optimisant et en simplifiant les usages ;
Aller plus loin et optimiser les propositions fonctionnelles ;
S’ouvrir aux standards plus modernes des applications de gestion (modèles Web, standardisation des postes...) ;
Faciliter l’évolutivité et la maintenabilité de l’application ;
Permettre un usage aussi bien expert que novice et faciliter l’accès à l’application.
Dans ce contexte, l’équipe CROSS a accompagné le SCC pour :
Comprendre les besoins par une approche globale (architecture fonctionnelle, technique et d’entreprise) ;
Concevoir une interface centrée sur les besoins des utilisateurs grâce à des entretiens, des ateliers de co-création et des tests utilisateurs ;
Accompagner les équipes dans une transformation AGILE et une approche KAISEN (Objectifs, Implication, Information).
La réalisation
Pour mener à bien cette mission qui a duré 1 an, notre équipe d’experts UX a décomposé son intervention en 4 phases :
La première phase était une phase de recherche. Elle a été essentielle pour comprendre le contexte dans lequel l'application est utilisée ainsi que pour récolter les besoins des utilisateurs. Nous avons mené des enquêtes auprès des utilisateurs, réalisé des entretiens individuels, organisé des groupes de discussion et réalisé un audit ergonomique de l’application existante.
La deuxième phase était une phase d'analyse. Elle a permis de synthétiser les résultats de la recherche et de prioriser les besoins des utilisateurs en fonction des rôles, de leur importance et de leur faisabilité. Nous avons également identifié les fonctionnalités existantes qui nécessitaient une amélioration ou une refonte complète.
La troisième phase était celle de conception. Elle a consisté à produire des maquettes d’écrans pour répondre aux besoins identifiés. Nous avons travaillé en étroite collaboration avec les développeurs pour nous assurer que les solutions étaient techniquement faisables et qu'elles étaient cohérentes avec la vision globale du projet.
Enfin, la quatrième phase, l'évaluation. Elle a permis de tester les solutions avec les utilisateurs finaux pour s'assurer qu'elles étaient efficaces et qu'elles répondaient aux besoins identifiés. Les résultats de ces tests ont été utilisés pour affiner les solutions de conception et pour garantir une expérience utilisateur optimale.
En impliquant les utilisateurs dans toutes les phases du projet, de la recherche à l’évaluation, l’équipe CROSS a réussi à concevoir une architecture et des interfaces innovantes qui concilient les besoins des utilisateurs et les ambitions technologiques.
Quelques chiffres clés
Les bénéfices client
L’implication des utilisateurs tout au long du projet a permis d’identifier l’ensemble des besoins et irritants propres à l’application et de collecter des retours concrets. Ceci a permis de leur proposer une expérience utilisateur adaptée à tous les niveaux d’expertises afin de leur faire gagner en efficacité et en confort dans leur travail quotidien.
Le virage technologique est maîtrisé pour garantir la continuité de service. La suite du projet implique un accompagnement continu pour la mise en place de la nouvelle application avec une roadmap progressive échelonnée sur plusieurs années.
La conduite du changement est fluide grâce à une approche centrée sur les utilisateurs et à la préparation au changement déjà en cours. En effet, impliquer les utilisateurs dans cette refonte permet au SCC de faciliter l’accompagnement au changement. En ayant participé à ce projet, les utilisateurs se sentent impliqués et deviennent des porte-paroles de ce changement auprès de leurs collègues.
