mardi 12 mai 2015

Révolutionner l’expérience client en boutique avec les iBeacons

Retour à la liste des news

Contenu personnalisé, Heatmap, Analytics, tunnel de conversion… l’e-commerce est source de nombreuses innovations. Grâce aux iBeacons, « balises » qui, placées en magasin, permettent de « suivre » le client, ces techniques pourraient bientôt s’appliquer au commerce traditionnel.

Selon une étude de Markessen en 2014, un décideur sur deux place l’amélioration de l’expérience client au cœur de ses enjeux prioritaires d’ici fin 2016. Parmi ces enjeux, la gestion des interactions crosscanales, des données clients, des web analytics et des interactions sociales via le CRM sont prioritaires.

iBeacon, la géolocalisation à courte portée

Présentée par Apple, la technologie iBeacon permet à des smartphones et autres supports mobiles d’être géolocalisés. Ces transmetteurs émettent par signal Bluetooth leur ID capté par les devices – et donc les consommateurs – à proximité. La moitié des cent plus grands distributeurs américains en ont déjà fait l’expérience en 2014. Même Facebook s’y met avec Place Tips, actuellement testée à New York.

Améliorer l’expérience client en magasin

Comment ça marche? Après avoir activé le Bluetooth sur son device, il doit s’authentifier sur l’application du marchand (qu’il aura au préalable téléchargé) via un login / password. Le support mobile envoie alors sa géolocalisation via l’application reliée à la solution CRM de la marque.  Si le compte client est relié à la fiche client du CRM, le vendeur pourra accéder aux données online et offline du client pour mieux anticiper ses attentes.
 
L’objectif est double: améliorer l’expérience client en boutique et valoriser les données CRM recueillies sur l’ensemble des canaux. : site web, réseaux sociaux, etc. À la clé : pousser vers le client des offres personnalisées, exclusives et adaptées à son profil par email, SMS ou notification. Par exemple : «Pour vous, 10 % de réduction sur les produits de la gamme X», ou des offres flash pour l’inciter à l’achat durant sa visite: «Bienvenue M. X. Pour vous seulement: offre flash 30 minutes, 15 % de réduction sur le produit Y». Le consommateur peut également accéder à des infos produit envoyées sur son mobile.

Favoriser la proactivité des forces de vente

Dès qu’un beacon «capte» le signal Bluetooth d’un device et transmet les informations client correspondantes, le vendeur en est immédiatement informé via son ordinateur, sa tablette, son smartphone... Il accède via le CRM aux informations qui lui seront utiles lors de la vente: nom et photo, historique d’achat online et offline, centres d’intérêt, notes laissées par un autre vendeur à son sujet, interactions avec le service client, etc.
Il peut également géolocaliser le client dans le magasin et interagir plus rapidement avec lui en proposant des informations complémentaires ou en le conseillant au mieux.

Exploiter la data pour optimiser le commerce physique

De la même façon qu’un outil de web analytics permet d’optimiser un site internet, un système de beacons couplé à une solution analytique permet aux responsables marketing d’optimiser une boutique pour augmenter la transformation. Il est possible d’étudier le parcours des clients, le temps moyen passé dans chaque rayon, etc. Ces données peuvent être croisées avec d’autres informations CRM – l’âge, le sexe… – afin de faire ressortir des tendances. Objectif final : retravailler l’aménagement de la boutique pour augmenter la performance et la satisfaction client, gage de fidélisation stratégique!

 

Article Cross pour ICT Journal – avril 2015

Suivez Cross